マニュアル化する弊害。目の前の仕事がタスクの消化になっていませんか??




マニュアルって便利ですよね。

マニュアルっていう言葉自体はあまりいい意味で使われないですが…

「マニュアル人間」とか「マニュアル対応」とか、臨機応変さがない不満を「マニュアル」という言葉に込めたりするわけです。

けれども、マニュアルがあるおかげで経験がない人でも短期間に一定のレベルまで達することができます。

「従業員全員の平均点を上げる」ためにマニュアルがあるわけですね。

マニュアルは便利ですが、今回は日々の仕事をマニュアル化するメリットとデメリットについてです。

マニュアルのメリットとデメリット

マニュアルは一連の作業の流れを誰が行っても一定以上の水準の結果が出るようにまとめたもの。

今までそれぞれが経験的に行っていたものを、手順に従って誰もが同じように理解できるように言語化したものですね。

マニュアル化のメリット

先出したように、マニュアルのメリットは「従業員全員の平均点を上げる」ことができることです。

マニュアルがないと人それぞれ違った動き方をしてしまって、サービスの質が高い人もいれば低い人もいたりとバラツキが出てしまいます。

もしくは、何か問題が発生したときも緊急対応マニュアルがあれば、最悪の事態を回避することができます。

マニュアルがあるからこそ、一定のサービスを提供できるわけですね。

マニュアル化のデメリット

逆にデメリットはどんなとこにあるのでしょうか。

マニュアルがあれば、人によるサービスの質のバラツキを抑えることができます。

これは何かというと、悪く言えば頭を使わなくても一定のサービスを提供できるということですね。

マニュアルを作った人は、「どうして」その作業をするかを把握していますが、マニュアルに従う人は「どうして」その作業をしているかを把握していなくても作業できるわけです。

マニュアルの一番の弊害はここにあります。

状況が変わった時に、「どうして」その作業をしているかを把握していないと、間違った対応をしてしまうわけです。

日々の仕事はマニュアル化されているか?

効率的に仕事をしようとした場合、マニュアル化させてしまったほうがいいです。

というのも、どんな仕事でも結果が出やすい流れというものがあります。

例えば営業の仕事だと、新人とトップ営業マンだとやっていることが違いますよね。

成果が出ている人は成果が出る仕事の仕方をしているので、その流れを抽出してマニュアル化してしまったほうが一定のレベルまで早く到達できます。

仕事をマニュアル化させたほうが、上司にとっても部下にとっても育成時間の短縮になります。

ただ、注意しなければならないのはマニュアル化された目の前の仕事に「どうして」の視点があるかどうか。

段取り化されたマニュアルの一つ一つの工程に、「どうして」の視点がないと目の前のタスクをこなすことが目的になってしまって、本来の目的からずれたことをしてしまうことがあります。

例えば、お酒は20歳以上にしか販売してはいけませんが、50歳のお客さんに成人確認すると「アホかっ」っていう話ですよね。

コンビニでビールを買うと、店員さんでも2つのタイプに分かれます。

成人確認の画面タッチが必要ですが、明らかにおっさんであることがわかっているのに「画面タッチをお願いします」という店員さんと、店員さんが画面タッチしてくれてこちら側の負担を減らしてくれる店員さんと。

「どうして」の視点がないと、普段の仕事でも案外同じ様なことをやってしまうもんです。

特に、慣れで仕事をしている場合はよくあることです。

仕事を楽しむためにマニュアルを越えた試行錯誤

そもそも、「楽しい仕事」とはどういったものなのでしょうか。

仕事にしても何にしても「試してみる」こと自体が楽しいわけです。

同じことを繰り返していても楽しくないですよね。

マニュアルは一定の水準まで短期間で持っていくことができますが、本当の仕事の楽しさは試行錯誤すること。言われたことをやっているだけではつまらないと思います。

やり投げの日本記録保持者の溝口和洋さんはやりを投げる全ての動作に検証をかけました。それはもう徹底したもので、「後ろ向きに走ったほうが速いのではないか?」といった具合に、前向きに走る常識さえ疑ったほどです。

溝口さんの日本記録は1989年に樹立したもので、当時の世界第二位の記録でしたが、そういった姿勢だからこそ30年近く破られない日本記録を持っているのかもしれません。

溝口さんもおっしゃっていますが、大切なのは「考える」こと。

マニュアルで最低限まで引き上げたところからの試行錯誤が仕事が楽しくなるための第一歩だと思います。

まとめ

今回は仕事をマニュアル化させることについてでした。

マニュアル人間といったように、マニュアルがつく単語はどうも印象が良くないですが、マニュアルは一定の水準まで仕事の質を高めるためにはすごく役に立ちます。

ただし、マニュアルはあくまでツール。

本当に大事なのは、中で働いている人たちの心の持ちようです。

上司は部下に試行錯誤する仕事の楽しさを背中で教えてあげるべきですし、それに見合った採用をする必要があるかもしれません。

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