サービスを受けていると「まさかこんな気持ちのいい対応をされるとは！？」といったものがあると思います。
中には何年たっても忘れないようなものもあります。
つまりはホスピタリティーによるものなのですが、ホスピタリティーに至るには3つのステップがあります。
第１段階：当たり前のサービス
第２段階：満足度を高めるプラスアルファのサービス
第３段階：記憶に残るホスピタリティー
ホスピタリティーといえば、リッツやディズニーが思い浮かぶのではないでしょうか？
マニュアル的な均質な対応ではなくて、スタッフが臨機応変にお客のために提供するサービスには心に響くものがあります。
今回は、サービスがホスピタリティーに至る3つのステップについてです。
第１段階：当たり前のサービス
まずは最初のステップとして「当たり前のサービス」です。
お客が期待している水準のサービスを提供する段階。
レストランに行けば食事が食べれますし、銭湯に行けばお風呂に入れます。
〇〇円ぐらい払うとこれぐらいのサービスを受けられるといった場合もそうです。
お客が当たり前と思う基準のサービスを提供する段階ですね。
逆にこの水準のサービスを提供できないと、お客からはクレームが発生したりリピートもされなくなります。
レストランに行ってフードメニューがなかったり、銭湯に行ったら水風呂だったりしたらガッカリですよね。
第２段階：満足度を高めるプラスアルファのサービス
お店によって差が出てくるのがこの段階。プラスアルファのサービスを提供できるかどうかです。
最低限の当たり前から一步踏み出して、必ずしも必要ではないけれどもスタッフがお客のことを考えてサービスを提供する段階。
スタッフの個性も出てくる段階でもあります。
例えば、レストランに小さい子供が訪れたら、子供用の椅子を用意するであったり、お客が誕生日だと言ったら、ケーキを準備したり。
必ずしもする必要あありませんが、プラスアルファの価値を提供する段階です。
第３段階：記憶に残るホスピタリティー
エピソードとして「記憶に残るホスピタリティー」です。
例えば、横浜のニューグランドのドアマン、田中良雄さん。
彼は4万人の顧客、4千800台のタクシー運転手の顔と名前を憶えているそうです。
毎日数多くのお客がホテルを訪れる中、大勢の中の一人として扱われるのではなく、大勢いるにもかかわらず自分の名前を覚えてくれるような対応されるとずっと記憶に残りますよね。
「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」で36年連続1位に選ばれる旅館・加賀屋。
「おもてなし」の定義を彼らは「宿泊客が求めていることを、求められる前に提供すること」としています。
目の前にいる一人ひとりの宿泊客が何を求めているのかを知る努力が必要ですし、一人ひとりにカスタマイズされたサービスがこの段階では求められます。
まとめ
今回は、サービスがホスピタリティーに至る3つのステップについてでした。
お店のグレードとは関係なく、お客に向かい合っているお店のサービスには、対応してくれたスタッフとの印象的なエピソードがあります。
これはマニュアルにはもちろん載っていない対応ですし、やらされる仕事では到達できないレベルです。
仕事に情熱がないと、第１段階の「当たり前のサービス」で終わってしまいますが、仕事を通して喜びを感じられているのならば、おそらく第３段階の記憶に残るホスピタリティーが発揮されているのではないでしょうか。