そういった疑問をお持ちではありませんか？
そこでこの記事では、集客を頑張っても客足が伸びないというお悩みを解決します。
具体的には次の順番にご紹介していきます。
- 集客だけ頑張ると消耗する理由
- どうして返客が大事か？
- 満足度の高い返客のコツ
3分くらいで読めますし、集客が上手くいかないという方は、ぜひご一読を！
目次
集客を頑張りすぎると消耗する
集客を頑張ってもなかなか客足が伸びずに消耗しているのは返客が疎かになっている可能性が高いです。集客だけ頑張ると消耗戦になってしまいます。
集客にはコストがかかる
黙っていてもお客が来るということは、普通ありえませんよね。
メディアに広告を出稿したり、SNSなどで拡散したり、チラシを配布したり。手段はいくらでもありますが、実行するとなるとコストがかかるわけですね。
客足が伸びないと、ひらすら集客コストを垂れ流すことになるのでどんどん消耗することになります。
お客の数は限られている
何事も最初が肝心。同じ広告費をかけてもどんどん効果が薄くなっていきます。
飲食店を例にするとわかりやすいですが、新装開店が一番インパクトがありますよね。どんなお店でどんな味か気になりますし。
しばらくするとお店の評判も安定するので、その頃までにどれだけ良い印象をお客に持ってもらえるかが大切。
食べログ3以上の評価だと行ってみようと思いますが、3未満だと別のお店に行こうと思ってしまいますよね。
最初の頃の滑り出しに失敗すると、消耗戦をすることになってしまいます。
どれだけリピートしてもらえるかが勝負
大切なのはどれだけリピートをしてもらえるかです。
自社のサービスを気に入ってもらえると、定期的に仕事が入ってくるようになります。
飲食店でも、リピートのお客が入れば、売上も安定することに。
リピートのお客がいないと、常に新規のお客を取る必要があるので消耗してしまうわけです。
大切なのは返客。最高の状態で帰ってもらう。
新規集客だけを頑張ると消耗してしまうので、大切なのはどれだけリピートしてもらえるかです。
満足して帰ってもらって、「また来たい！」と思ってもらえるかが勝負の分かれ目というわけですね。つまりは最高の状態で「返客」できるかどうかということです。
では、どうすれば最高の状態で帰ってもらえるのでしょうか？
満足度の高い返客のコツ
お客の期待を良い方向に裏切った状態で帰ってもらうことが良い返客のコツになります。
どういうことかというと、お客は事前に「これぐらいのサービスは受けたい」といった期待をしてから来店します。
この期待の水準から上にいくか下にいくか、同じぐらいかでリピートされるかどうかが決まります。
期待より上
一番望ましいのが、お客の期待を超えたサービスを提供することです。
期待を超えることができるとリピートされる可能性は高くなります。そして何より強力なのは口コミが発生するということです。
今まで受けたサービスの中で感動したものがあると思いますが、感動すると頼まれてもいないのに友達に話たりすることってありますよね。
そして、知人からの心からの口コミというのは信用度が高い情報なので、口コミを聞いた人がサービスを受けに来る可能性は高いです。
期待を良い方向に裏切ることができればリピートと口コミによる新規のお客の両方をゲットすることができます。
期待と同じぐらい
一番多く起こりがちなのが、提供されるサービスの質がお客の期待程度といったもの。
こういった場合、お客は気が向いたらリピートするというレベル。
近所に別のお店がオープンしたり、他社が新しいサービスを提供したりすると、お客がそっちに流れてしまうので、油断できない状況です。
差別化できないと埋もれてしまいます。
期待より下
当然ですが一番避けたいのが、お客の期待以下のサービスを提供してしまった場合です。
リピートはもちろんされませんが、飲食店の場合、食べログなどで低い評価を付けられると、新規のお客が来なくなってしまいますよね。
お客の期待を下回ってしまうのは何としても避けたいところです。
まとめ：お客に満足して帰ってもらうことが大切
この記事では次のことを書きました。
- リピートのないまま集客だけ頑張ると消耗する
- 集客よりも返客
- リピートが増えれば客足も安定する
- お客の期待を上回るとリピートと口コミが発生する
集客しないと何も始まらないわけですが、集客だけでいかに返客するかを考えないと、ずっと新規のお客を集客する必要が出て消耗してしまいます。
客足が伸びない場合は参考にしてみてください。